成都康普雷斯国际酒店总经理封意有诸多不同凡响：他过去是一位军人，他是一位从酒店保安一路做上来的总经理，另外，他，还是一名“80后”。从采访一开始，咱们就很好奇，这样一位酒店人会有怎么样的感悟?

　　对重生代员工更需包容

　　Q：你在多个城市的高星级酒店都负责过要职，差异地域间的酒店文明差异，在管理上面能否会有所不同?作为一名过去的军人，军人的生活对你酒店的管理上有何影响?

　　A：众所周知，沿海的酒店的管理能力、服务品质相对抢先于内陆，究其缘由，地域，经济发达程度、人员的文明层次等方面存在不同，因为文明上的不同才导致了消费观念和服务方针上的不同。其实不同和分歧都很正常，最重要的是要能求同存异，求实创新，管理上没有一套固定的模式，只需是适合企业健康进步的就是最佳的管理模式。

　　军旅的生涯给我留下最多、最可贵的就是13个字——“雷厉风行、坚决服从、流汗不流泪”，这13个字让我也养成了一种高效执行的工作风格，同时这种工作风格也影响着我的队伍。

　　Q：作为一名“80后”总经理，你与的员工之间是如何进行有效地沟通的?

　　A：我当过保安，也做过礼宾给客人拿行李，还在餐厅端过盘子，客房铺过床，可以说是从酒店的基层岗位一步步走到今天总经理这个岗位，因而我更了解员工需求什么，企业需求什么。因而我以为沟通最重要的是6个字“包容、承担、情感”。

　　第一：80及90后一代的个性需要很强，如果不了解个性需要，就无从谈管理，因而在管理过程中应注重正确引导员工的个性，给员工尊重和表示自我的机会，让员工建立起自决心从而激发其发明力，要做到这一点就需求包容。

　　第二：允许员工犯错。当员工犯错的时候咱们应理性的分析，是制度流程培训不到位，还是员工个人主观行为或无心之失，咱们应进行理解、区分和换位思索，最重要的是能举一反三，同一个不对不会再犯，所以企业要为员工的成长担当必定的企业责任，企业对员工担当了责任，员工才会对企业担任。

　　第三：任何企业都在研究如何提升对客服务、该怎样提升对客服务。我只能说这只是酒店管理的一方面，另一方面作为管理者也应思索如何为员工服务。21世纪的今天，三个字“车、房、票”已是年轻人的口头禅，对于80及90后来说要担当着很大的家庭和社会责任。因而员工管理就应多了解和关注员工的变更，及时了解员工的各种需要，对员工也做一些有针对性的个性服务，给员工发明必定的归属感和温暧感，让暖和传递给咱们的客人。

　　西部酒店尤需重软件

　　Q:成都康普雷斯最大的特色即是拥有31种差异的环球风情主题客房，从这一硬件优势出发，酒店是如何做到为客人提供无时无刻的不凡体验?

　　A：其实就是传统的软硬件“两手抓”。

　　在硬件上咱们有31种环球异域风情主题客房，无国界的风格设计让客人足不出户即能感遭到世界各国文明，同时房间配备了智能客控系统、香薰新风系统、静音乳胶床垫、100兆高速无线WIFE、独立专业的高清影院空间等，带给客人舒适静谧的睡眠享用和震撼的视觉体验。

　　在软件上咱们始终坚持100-1=0的服务方针，给客人发明百分之百的满意和百分之百的舒心感受。

　　Q：普通而言，主题酒店树立的硬件改造与环境改造是比较快的，但文明包装和主题的深入，则是一项长期性的工作这方面你的经验是什么?

　　A：酒店的文明包装和主题的深入是一个长期积累和一直完善的过程，是一个酒店创立品牌的必由之路，也是加强酒店核心竞争力的关键，因而咱们在酒店的文明包装和主题的深入上采取的思路和做法是：

　　(1)用文明武装酒店，构成特有的主题文明，酒店业的竞争已不单是硬件上的比拼或价格上的竞价，而是酒店怎么样扩展自已的主题，怎么样把主题文明扩散到每一个服务细节当中，留在每一个客人的脑海里，让客人到达这个城市就会想到这家酒店，分开这个城市就能怀念这个家，只有文明武装起来的酒店才是最具竞争力的酒店。

　　(2)主题酒店文明树立应重视内函：主题酒店建立应联合酒店主题，以国家5000年的传统文明为底蕴，进行深化的开发而不是简单的复制或模仿，一切的主题文明应以树立独有的品牌为基础，以客户满意度为导向，以经营收入提升为目的，最终实现主题文明资源向资本向品牌效应的转化，实现其最大价值。

　　Q：成都酒店业近年来进步迅速，但与东部地区发达的酒店业相比仍有差距，你以为西部地区的酒店与东部酒店相比最大的差距在哪里，哪些地方亟需提升?

　　A:差距最大的就是软件方面，西部酒店业经过这几年长足进步，在硬件上已经不逊于东部发达地区酒店，但咱们不得不说，西部地区的酒店在人才造就、服务意识和东部发达地区还有必定的差距，因而我倡议：

　　(1)企校合作：扩大企业和酒店类培训学校的合作力度，酒店管理人员能够在学校传输一些实战经验，学生也能到酒店进行经常性的项目实习，实现理论和实践的完全联合，让学生能真正做到学有所用，学为我所用，为企业造就顺应性人才。

　　(2)重视服务思想的灌输和人才的引进。西部酒店领域如今是人才匮乏且流动率最大的一个领域，究其缘由主要是服务领域的位置和人才外流所造成的。诸多人以为服务业就是“别人坐着我站着别人吃着我看着”的领域，以为是低人一等。因而学校和企业应答服务领域作正面的推广和教育引导。同时也应缩小西部与东部地区酒店从业人员的福利差距，制订人才引进方法和制度，给情愿回乡立志从事酒店领域的人一个平台，从而达到留住人才和人才回流的目标。

　　Q：如今诸多酒店选择在其它地区进行扩张，请问你怎么看待这个现象?成都康普雷斯目前有没有这方面的打算?

　　A：集团化扩张是酒店进步壮大的必由之路，但如今诸多酒店在没有进行系统综合性研究前就进行了盲目标扩张，导致了产能过盛，恶性竞争。有的甚至经营一两年就宣布破产倒闭。俗语说：打铁还需本身硬。因而目前咱们还处于修练内功，强化管理、优化队伍的过程当中，待万事具有且市场可行的状况下咱们也会进行集团化进步之路。

　　把员工视为兄妹手足

　　Q：酒店若要进步，离不开队伍合作，但是当前酒店领域的人才流动性过大却也是不争的现实，成都康普雷斯如何面对这个问题的?

　　A：(1)用咱们的队伍精神：求真务实、互谅互爱、沟通讯赖武装咱们的队伍， 视员工为家人。孟子曰“君视臣如手足， 则臣视君如腹心;君视臣如犬马， 则臣视君如国人;君视臣如土芥， 则臣视君如寇仇”，酒店把员工视为兄妹手足，员工才会把这里当作家，才能在这个家里驻足进步，才能把心思放在家里。

　　(2)信赖与授权：用人不疑，疑人不必。鼓励酒店的每一位员工加入到酒店的管理中来，给予必定的授权和自由度，让其自主的解决权责内的事务。

　　(3)培训与晋升：给员工学习新知识的机会，造就员工的发明水平，建设企业公平的晋升制度，让他们看到真真切切的希望。 同时也要拥有不拘一格选人才的智慧，能够发现优秀好的员工到管理岗位上来，给其成长进步的平台。

　　Q：随着酒店经营本钱的大幅提升，如何增强酒店业的能源管理能力，创立绿色酒店，是摆在每个酒店面前急需处理的严重课题，成都康普雷斯在这一方面又是如何做的?

　　A：在这个问题上咱们酒店从最初的建立设计起就重视于绿色环保，酒店把给客人提供“绿色、舒适、便捷、健康”作为酒店的经营之本，岂但在酒店公共区域和客房采纳了智能客控系统，可以依据客人整体的舒适度来控制和节约能源，还在每个房间都放有绿色环保卡，在征得客人批准状况下，减少每天床上用品的洗涤数量来节约能耗和污染。
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