进入3月以来，家居领域的重心即是服务，各大卖场和商家纷纷推出各种服务新政，力求提升顾客满意度。透过这些服务的背后反映着怎样的领域现状，可以看出哪些品牌具备强大的生命力，是可以选择加盟并长期跟随的?咱们要通过什么去甄别？

　　□售后服务

　　1、三包期延长至三年

　　近日，竟然之家在全国正式推出“延长三包期至三年”的服务承诺，正式将家居建材领域业内默认的一年质保期延长至三年;蓝景丽家也携几大品牌商推出此项服务承诺。内容大体包含：“非定制类家居产品包退时间延至90日，180日内呈现品质问题，消费者可选择免费修理或换货，从购置之日起的三年内呈现品质问题担任免费维修……”

　　推行商家：竟然之家、蓝景丽家满意服务联盟企业

　　对症顽疾：据记者了解，家居领域的三包规定各有差异。家具“三包”执行的是《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，质保期一年;建材领域靠的是业内厂家的商定俗成，普通保修期都是一年，大品牌会延至两年;家装领域协会制订的则是装修基础工程保修2年，防水工程保修5年。但因为家装、建材和家具产品的应用年限很长，并且诸多问题多是在一年“三包”期满后才呈现开裂。因为已经超过“三包”服务期，有些厂家对这类维修要么收费很高，要么解决态度冷淡，甚至撒手不论，导致消费者遭遇“花钱也买不到维修”的状况，关于这方面的投诉也逐年上升。

　　点评：延长保修对于消费者来说固然是好，也有消费者表现三年还不够。有品牌表现延长保修提升了企业的本钱，但或许此举能够成为产质量量的提高器，促使企业在维修本钱支出压力大增时愈加注重产质量量，使得产品“不需求修”或者“少修”。 究竟无论是家具、建材还是家装，品质都是做出来的，而不是修出来的。

　　2、市内免费送货装置

　　近日，有企业正式推出此项服务承诺——北京市范畴内为消费者免费送货、装置。

　　推行商家：蓝景丽家“满意服务品牌联盟”

　　对症顽疾：目前，消费者在购置家具、建材时，都会承诺免费送货，但仅限于五环内。随着郊区房产的开发，更多消费者选择在五环外安家，五环外单件产品的送货费用动辄上百元，对于这局部消费者来说，装修一次，仅装置送货费用就是一笔不小的开支。

　　点评：承诺北京市内免费送货装置对于企业来说既增加了本钱，但也算是把客群拓展到了郊区，虽说目前开展此项服务的企业不多，但随着服务的宣传，消费者心里自然会算一笔账。短期利益与长远利益，就看企业取舍了。

　　3、装置送货零延迟

　　因为卖方缘由发生商品(含局部商品)延期送货的状况，依照合同商定送货之日起至消费者所购商品全部送货到商定送货目标地完毕后计算延迟时间，并按全部货款的相应比例赔付给消费者。

　　推行商家：竟然之家、红星美凯龙、蓝景丽家“满意服务品牌联盟”

　　对症顽疾：早在前年3·15，竟然之家就推出此项服务承诺，主要针对厂商延迟送货的现象。如果商家没有依照合同商定日期送货，如此提升处罚比例，大大提升了企业延迟交货的违约本钱，促使企业在售前有效约束销售人员随意承诺交货时间的行为，提升企业生产效率并正常支配，结果显示，本是投诉率高居第一位的延迟送货现象大大减少，消费者满意度大有提升。

　　点评：竟然之家推行的此项服务已经大有成效，其他卖场随后的介入必将提升企业对于后期装置送货的注重程度。但目前又有一个新的投诉热点在产生：尽管延迟送货的状况大有缓解，但并非送货之后立马保障装置。据业内人士介绍，一些企业因为管理不到位，在装置定制产品时，经常发生工人忘带零件或工具导致需求多次装置的情形，虽不致影响建材或家具的应用，但多次重复既耽搁消费者时间，也大大降低了消费体验。在送货装置零延迟的基础上，商家要做的，还有越来越多。

　　□产品方面

　　1、验明真身还能延长质保

　　在购置产品后，消费者可以依据产品外包装的防窜货码与产品内包装里的保修卡等信息，以发送短信、网站查询或拨打企业400电话等形式进行产品身份证注册激活，岂但查询产品真伪，更能多享用一年产品保修服务。

　　推行商家：圣象木门对症顽疾：国内木门属于大领域小企业。目前市场还处于进步阶段，诸多标准尚未构成。一些小厂家为了追逐利益，经常以次充好，甚至冒风险去仿制正规厂家生产“山寨品”。而在送货过程中，“货错误板”的状况也时有发生。

　　点评：通过此种防伪验证码的形式来查验产品真伪，把消费者变成了监视者，既能保护消费者权益，从基本上杜绝了假冒伪劣和侵权产品的产生，又能协助企业发现渠道进步中的问题，可谓一举多得。

　　2、环保承诺优于国标三倍

　　“环保不达标双倍赔付”等关于产品环保方面的承诺其实诸多，但近日有企业刷新了环保标准，承诺“环保标准优于中国标准3倍，如未达到，全额免单”。据了解，中国环保标准E1，甲醛释放量为≤1.5mg/l;该企业则承诺产品甲醛释放量为≤0.5mg/l。

　　推行商家：博洛尼橱柜

　　对症顽疾：环保始终是国内家居消费者关注的一个热门话题，而这个环节素来都不让人放心。虽说单件家居产品的环保通常能够达标，但居室里的叠加效应往往使得居室内环保指数超标，消费者忧心也在所难免。各大企业也纷纷推出各种关于环保的承诺，力求处理环保问题。

　　点评：博洛尼方面承诺优于中国标准3倍，并承诺随时送检，未达国标三倍全额免单，相比其他的环保承诺看起来更为“决绝”，对于消费者来说看起来在环保方面更有保证，高规格也会促成领域发展。

　　但需求提醒消费者留意的是，环保并非“甲醛”这一指标，只有所有的有害物质都控制到位，才是真“环保”。此外，若靠应用“更高规格的板材”来实现高规格环保，那其实是消费者花了更高的价钱享用了高标准的环保环境而已，对于消费者来说意义多大还得再甄别一二。

　　□沟通方面

　　纠纷无证据则消费者胜

　　消费者与厂商各执一词的状况时有发生，当双方都无证据来表明时怎么办?近日，有企业承诺：“当客户与厂商在购置及售后过程中发生争议时，厂商在没有充足证据证实已向客户尽到告知义务时，卖场将依照客户的诉求断定执行。”此举旨在让销售人员“照实介绍商品，诚信实行承诺。”

　　推行商家：蓝景丽家“满意服务品牌联盟”

　　对症顽疾：据蓝景丽家副总经理魏永强介绍，从曾经的三年看，涉及缺少诚信方面的投诉件数占总投诉件数始终位居第一，而此类投诉高发的主要缘由有：1.展员为成功签单给予客户承诺过大过多，而后期不能兑现或不能全部兑现;2.对本身销售的产品属性未尽详细的告知义务，从而造成双方误解;3.过度美化本身产品造成消费者的期望和产品实物存在

　　不同;4.当预感合同不能正常实行时没有及时拿出消费者能承受的方案;5.与消费者发生纠纷时过多地考虑本人利益，不能站在消费者的角度提出处理方案。他同时表现，在处理此类投诉案件时因为缺少证据，卖场很难做出断定。

　　点评：消费者素来都没有必要成为专业人士。但在以前的消费环境中，销售员为签单而“信口开河”的状况逼得消费者在消费前先成为“专家”，虽然如此仍然伤痕累累。此项承诺是针对厂商工作人员未尽到告知义务或未确认商定，造成误解又无奈说清的投诉而推出的新举措，因为要求厂商来提供已经告知或确认义务的证据，向消费者利益倾斜，势必对厂商销售人员的服务言行提出了更高的工作要求，间接减少他们对消费者的误导。而从另一方面来说，对厂商言行的规范也是对厂商本身权益的保护，能够免予局部“过度维权”消费者的无理要求。惟一可惜的是，目前施行此承诺的并不多，若能广泛享用此待遇，消费者的消费将更舒心。

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