张永琪，环球雅思学校开创人，多年来，他积累了丰富的教学经验，他用布满激情和孜孜不倦的教育精神谱写了一生的传奇。

　　记者：张校长，您可以大致谈一下环球雅思学校的根本状况吗?

　　张永琪：北京环球雅思学校成立于1997年，至今进步有8年的历史，主要从事英语办学，面向全国各地，目前已经进步成为集团化的连锁教育机构，全国拥有41所学校，同时拥有从事职业教育的环球职业在线和环球英语学习2所网校、从事图书教材出版的环球文明公司、从事教育传媒的环球百年公司、从事教育图文设计的环球美景公司、从事教育研发的环球教学委员会等数十家子机构。作为集团化的连锁教育机构，环球雅思总校校长与各校校长有着共同的方针，作为合作同伴，对教育就需求有共同的认识，尤其是员工教学督导、诚信面对学生，统一规范，愈加标准化。

　　记者：环球雅思作为国内知名的教育培训品牌，在教育界留下了良好的口碑，也在广大学生中具备必定的影响力。咱们想了解一下，环球雅思在教育培训的品牌服务方面都做了哪些工作呢?

　　张永琪：在2002年及之前的一段时间内，国家教育都是以学校为主导，学生被动求学，老师严格管教、督导学员。但在2002年之后，国家教育培训市场竞争空前强烈，各教育培训机构在服务、教学和诚信服务方面开始比拼，并将此作为学校的竞争手段，以切实减少学员的投诉率。

　　自2002年开始，环球雅思学校引进教学三步曲，将售前、销售和售后服务融于办学之中，在环球雅思的招生、教学和考试辅导等方面实现对广大学员的承诺。学校领导及各部门都特别重视在学校投诉的处理，以及各种教学之外的服务。让广大学员能够信赖环球雅思，从而进一步塑造环球雅思的国内品牌乃至国际形象。

　　记者：您个人是如何看待教育培训机构的“诚信”二字的?

　　张永琪：在2004年，全国315活动中就把教育投诉作为很重要的一项工作来抓，教育部和相干单位高度注重，也都采取了相应的方法。但终归这些投诉，其实质就是诚信服务方面的问题。

　　诚信，可以离开来分析，诚和信自身都是双方的。对于“诚”字而言，学校和学生双方都要以诚相待;而“信”字自身，就是学校和学生双方对于各自说出去的话和信息就都要信守承诺。

　　记者：在教育培训的诚信服务方面，您有什么倡议吗?

　　张永琪：如今诸多的教育培训机构在市场推广方面的投入比较大，对学生的承诺比较空虚。“第一”、“最大”等字样经常呈现在各个推广载体上，而这时候，广大的学生和受众就会问“难道国家有这么多的第一吗?为什么同样是英语或者同样是it培训等呈现了好多个第一呢?”事实的是，教育培训学校更应该重视的是学校的品牌、名气和佳誉度，而这些实际上都是来源于学生本人的声音，而非学校本人的观点，是需求日积月累汇聚而成的。

　　另外，我倡议全国各教育培训学校都设立全国投诉热线电话和投诉专用电子邮件，方便广大学员的投诉和倡议。对于学员的投诉应该有专人进行解决，有条件的机构应该由中层以上管理者加入解决学员投诉，学员的电话投诉，应该在1天内给予正面回复，电子邮件投诉，应该在3天内给予回复，所有投诉应该保障在1周内给出正当处理方案。

　　尤其是在投诉的处理方面，因为学生在这方面是弱者，不可能团结起来一起与学校进行理论，一个人的声音是相当微弱的，因而学校应该放低强者姿势，退一步海阔天空;投诉存在着教学和学生本身的两方面问题，而对于投诉处理给学生退款方面对任何学校的损失都是十分大的，有时候甚至连住宿费都一起退了，但为了保护学校的诚信度，咱们希望各教育培训机构都能够从学校的整体利益和大局考虑，从学校的长远进步考虑。

　　一个学校难免遭遇投诉，而各学校之间的差别主要就体如今解决措施和形式的差异。

　　尽可能地让广大学员和每一位投诉的学员都得到最大的满意。

　　环球雅思学校每年都会制作反馈表给广大学员，学校就会把好的倡议反馈给相干部门，而针对不好的问题和含糊的倡议，咱们都会打电话进行征询，看能否没有达到学员的要求。但从这几年的状况来看，对于学员的反馈，大局部还是在发牢骚，而大局部的学生对学校的服务、诚信和对学生的承诺都表现理解和支持，而最重要的就是与推广相符，可见如今学生都比较理智。

　　记者：在教育培训的投诉问题方面，您以为作为学校最应该重视的工作是什么?

　　张永琪：任何教育培训学校，在针对教学过程中对学生的承诺方面，都需求给学生一个报答，那就是先信赖学生，任何投诉都是在所难免的，关键是学校的态度问题。快、好、学员满意就是最好的处理方面，就是学校最应该重视的工作。任何学校都希望投诉越来越少，甚至没有投诉的呈现，但这个只是永久的目的，这个目的是需求一直地靠近和每天都把其放在首位的。

　　十分感激张校长承受咱们的专访，同时咱们也希望贵校在教育培训诚信服务方面能够越做越好，在国家教育培训诚信服务方面起排头兵作用。
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