售后服务，咱们做了诸多致力，但还需求继续致力

　　【记者】周经理您好，感激您承受咱们的采访，在达200多家卫浴企业强大的竞争环境中，对于咱们法恩莎3月份获得的“最佳售后服务奖”名称，您以为法恩莎卫浴胜出的缘由是什么?

　　【周理开】法恩莎能够获得这个最佳售后服务奖的光荣名称，我感到很骄傲也为所有的法恩莎人感到骄傲。在售后服务这一块，当时参与家具的高峰论坛有一个资料，其实咱们已经脱颖而出，但是跟其他的家具品牌相比，咱们还是有诸多不足的地方，胜出说明咱们也是做出了诸多的致力地，自从2012年下半年到2013年这半年时间咱们做了诸多工作：第一方面是树立代理商的售后体制，同时对终端代理商的售后服务状况进行考核，对做得不好的代理商进行通报批评，重大的品质事故投诉，要是装置人员导致的事故咱们是要处罚的，例如合肥的代理商因而被处罚了一万多元，这是公司第一次对代理商的售后体制进行系统性的运作要求和考核;第二个方面，网络投诉也是作为一个重点，咱们树立这个网站这个微博让越来越多的消费者在应用产品时遇到问题能够找到一个倾诉的地方，让公司更好更快更早的了解市场的信息让信息更快的反馈到公司，公司可以及时的解决，解决完了以后还会对顾客进行一个回访，当然诸多顾客对咱们快速的解决还是很满意的!第三个方面就是公司总部从2012年4月份开始把800改成400-101-3862可以用手机拨打，岂但可以解决好顾客的投诉，并且还可以扩大对顾客的回访工作，在信息解决方面咱们还要求代理商把信息顾客源给咱们，不必定等顾客投诉了再解决，代理商给顾客信息源给咱们，即便是他们不投诉，咱们也可以监视代理商，咱们也可以回访终端代理商的服务态度，这个解决的机制性和实现时效性进行一个回访然后进行一个统计分析，进行排名通报，所以咱们胜出的话也是由于咱们做了一些细致的工作，但是还是不够，从这个考察讲演中服务态度和解决问题的速度都不算很高，在这个领域相比还是有必定距离的，咱们必需要致力!

　　顾客永远都是对的，投诉电话到我这里止

　　【记者】有些时候在总部和终端协调的过程中时间拖长了，顾客又不满意了，这个怎么处理?

　　【周理开】这个问题了取决于终端的代理商的态度问题，态度来自于大家的相互的沟通，为什么呢?其实顾客永远是对的，所以你产质量量有问题，我就必需要退!如今诸多代理商都知道服务很重要，但还是有小局部经销商觉得售后的为用太高，就直接让客户直接找厂家解决，要是有顾客投诉了这种状况那咱们公司总部作为厂家，也就是电话到了这里咱们必定会解决的，是不会到其他的地方去的，由于作为顾客服务部门，既然顾客投诉代理商不作为，咱们公司总部会和代理商沟通，要求顾客投诉的事情必需要解决，咱们作为厂家，如何在各方面包含在赔偿也好、免费更换也好，咱们要达成协定要把问题处理掉，要先顾客后本人，顾客永远是对的，何况这是有品质问题!如果这个问题先到公司，没找到代理商，那咱们做为厂家，还是要跟代理商沟通，给出解决意见，让代理商先给顾客解决，不要让顾客有其它的抱怨!


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