曾在一个脱口秀节目上看到这样一句话：“社会上存在一种神奇的职业，叫客服。”之所以称之为神奇，是由于这个职业要求的综合水平相当的高。好比，作为一名客服，要比产品经理了解公司的产品;要比上帝更有耐心;要冲锋在前线，有甘做炮灰的信心;要每天保持愉悦情绪，被剥夺发脾气权利;要每天早上满血复活，迎接各种奇葩的需要;……

　　要是罗列咱们对客服的N宗罪，预计要编本书。既然客服这职业这么神奇，那他们的工作毕竟是如何进行的呢，如今小编就带你一起去参观客服们的一天。今天，咱们采访了协润汽车划痕修复专家的顾客服务部总监赵小龙，听名字就觉得挺“汉子”的吧!可观，她就是一名副其实女汉子，近一年半时间在她的率领下，协润汽车划痕修复专家顾客服务部和已经开业的400家的加盟商建设了良好的顾客服务关系。

　　题外话：协润汽车划痕修复专家是一家专做汽车划痕快修的连锁品牌，从2010年开始做加盟，目前已有近600多家的签约加盟店，其中已经开业的400多家店遍布全国除西藏以外的所有省市，如今依旧以每月20多家店左右的加盟速度迅速扩张。

　　记者：赵总监，你在顾客服务部总监这个岗位上做了多久了?

　　赵总监：嗯，我刚干不到一年。刚开始好多工作规律形式办法都不太懂，当时加盟商确认加盟后，市场营销部把顾客直接移交给咱们部门，就这样顾客服务构成了，我也是一步步的随着加盟商的增多成长起来的。他们遇到问题咱们解决，每遇到一个我就总结一个，就这样一点点积累，成长为如今的这个模式。

　　记者：这么说，协润汽修的服务流程你都很清楚了?

　　赵总监：必需得清楚啊。其实诸多加盟商在加盟初期培训时，根本什么都不懂，即使培训部技师会把所有的技术和实战中能遇到的问题都讲到了，不过不实际操作，加盟商依旧不知道问题以后会出在哪里。起初客服部门存在的主要意义是回访保护加盟商，但现实上真实的工作量根本都会在加盟商开店之后，所以咱们客服部门如今也称综合部，根本的工作都会在这里进行。

　　记者：那你能说说你们的具体工作流程吗?

　　赵总监：可以。

　　加盟初期：加盟商到总部来，第一个接待的部门就是客服部，客服指导加盟商填写培训单、领工服、部署培训。培训期结束后，加盟商技术根本已能把握，这时客服要跟加盟商讲解回去后应该加以留意的细节，协商物品，核对发货清单，确保无异议后部署发货。

　　加盟商回到当地后，货物根本也会到达。加盟商物流站提货时，根本不会开箱验货，发现问题就会打电话找咱们，咱们就得一一解释，其实咱们在箱子上面专注于标有开箱验货再签收等提示。

　　装修期：店面装修、广告、规划图纸等等该怎么做，所有的征询都会集中到客服部，咱们就要一 一解释。(记者：那你们没有手册吗?)当然有啊，但是加盟商们根本不太依赖手册，都会直接电话沟通。其实诸多问题在公司培训的时候都有讲到，但是不遇到他们确实也不太清楚培训时的内容。因而，诸多加盟商都是在摸索中和店面一起成长，可是他们都很棒了，最好的一家年营业额都上百万了。

　　加盟后：客服部要每月不按期给加盟商做一次回访，并将顾客遇到的问题及需求一 一记载，统一填写顾客问题反馈表，交由总经办审查，然后部署相干人员及时处理。顾客问题反馈表处理问题后三至五天给顾客回访，看问题能否还存在，对公司处理方案能否满意。

　　记者：就这些工作，新加盟商不来已经够你们忙的了吧?

　　赵总监：其实不止这些呢。平时要回访顾客，对有些新开业的加盟商店面生意不好的，要和他们沟通分析缘由，查找是广告推广不到位还是店面自身或者是技术的缘由等等。

　　加盟商店面开业一段时间后，开始订货发货，咱们这边部署相干工作人员发货，然后一周左右给顾客回访，货物能否收到。

　　加盟商经营半年左右，店面各方面经营已根本稳定，由于平时跟加盟商沟通的比较好，后期回访会越来越顺利，加盟商和咱们都很熟悉了。

　　记者：这样听起来，你们的工作量很大啊，每天必定很忙吧?

　　赵总监：确实很忙，从开始上班到下班，根本没有休息的时间，尽管有时候静下来感觉啥也没干，但是却很充实，究竟加盟商的问题都处理了。

　　不止是工作的八小时，客服部人员每天要24小时开机为加盟商全天候服务，有时候半夜都会有加盟商打过电话来征询问题，由于他们生意多，只有晚上有时间打电话。

　　记者：确实挺辛劳的，那你如今每天还要保护加盟商吗?

　　赵总监：我如今工作根本脱离了最初的基础工，目前客服部工作人员有5位，都有明确的分工。除了维持客服部门的正常工作，我如今主要做店面设计还有网站的日常保护，如今公司最新上线了更为专业的汽修软件系统，以后所有加盟商的订货发货都可以在这个系统上进行，目前咱们正在进行信息录入，相信系统应该很快就可以和大家见面了。

　　后记：赵总监其实也是个80后，咱们的采访进行的很顺利，尽管她的工作在我眼里很是繁琐，但是她的条理却很清晰。我给她开玩笑说，这么重要的工作，你们领导要给你加薪了，她笑着说涨薪资当然好，只是感觉本人目前还没做出什么成果来。其实诸多企业能够做大做强，都离不开这样把公司当成本人的员工，祝福赵总监与协润汽修一起走下去，越走越好。

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