首先要认识到客人提出批评或投诉是正常现象，从某种意义上来讲，批评和投诉也是沟通餐馆与客人的桥梁，是好事，能够帮助管理者全面了解自己可能存在的各种问题并迅速加以改进。

　其次在态度上要诚恳地倾听，并虚心地接受顾客提出的批评。

如果是客人对某个服务员不满意，那么当事人更好先离开现场，不要与顾客争吵不休。应由餐厅的其他管理人员或经理出面解决，这样有利于缓解矛盾，并显示出餐馆解决问题的诚意及对顾客投诉的重视。

耐心地听取顾客叙述不满的原由，客观地肯定顾客提出的事实真相，少谈餐馆自己的辩解看法和解释问题发生的原因

　然后要对顾客的遭遇表示同情或歉意，并对顾客能够提出批评或投诉表示感谢。

很多客人在遭遇到不满后都是默默地一走了之，因为人都怕麻烦，这家有问题，下次不来就行了，是不愿意花时间来争论的。

愿意表达不满提意见的，一定程度上也说明这位客人对门店有一定的“粘度”，还愿意在餐馆改进后继续光临这家餐馆，对这样的客人，管理者一定要表达出积极的改进态度，并对客人提出的意见表示感谢，以示重视，兴许反而还会赢回一次好感。

总之，餐厅只要认真对待顾客提出的批评和投诉，并据此对自己的餐品和服务等不断改进，就一定能使自己的餐品质量和服务水平迈再上一个新的台阶。