餐饮店如何处理客人投诉问题?
发表于 2023-02-16 10:16浏览量:489
越来越多的创业投资者跻身于火锅行业中,但众口难调,在实际服务经营中难免会遇到顾客的投诉。如何正确处理顾客投诉与抱怨,是每位经营者都要重视的问题。
首先要认识到客人提出批评或投诉是正常现象,从某种意义上来讲,批评和投诉也是沟通餐馆与客人的桥梁,是好事,能够帮助管理者全面了解自己可能存在的各种问题并迅速加以改进。
其次在态度上要诚恳地倾听,并虚心地接受顾客提出的批评。
如果是客人对某个服务员不满意,那么当事人更好先离开现场,不要与顾客争吵不休。应由餐厅的其他管理人员或经理出面解决,这样有利于缓解矛盾,并显示出餐馆解决问题的诚意及对顾客投诉的重视。
耐心地听取顾客叙述不满的原由,客观地肯定顾客提出的事实真相,少谈餐馆自己的辩解看法和解释问题发生的原因
然后要对顾客的遭遇表示同情或歉意,并对顾客能够提出批评或投诉表示感谢。
很多客人在遭遇到不满后都是默默地一走了之,因为人都怕麻烦,这家有问题,下次不来就行了,是不愿意花时间来争论的。
愿意表达不满提意见的,一定程度上也说明这位客人对门店有一定的“粘度”,还愿意在餐馆改进后继续光临这家餐馆,对这样的客人,管理者一定要表达出积极的改进态度,并对客人提出的意见表示感谢,以示重视,兴许反而还会赢回一次好感。
总之,餐厅只要认真对待顾客提出的批评和投诉,并据此对自己的餐品和服务等不断改进,就一定能使自己的餐品质量和服务水平迈再上一个新的台阶。
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